线下无理由退货难点在哪儿?


  在电商高速发展的今天,消费者对线上七天无理由退换货服务已经习以为常。与此对应的是,线下实体店七天无理由退货的呼声虽然早已有之,但是真正落实的企业和商家却少之又少。

  推进线下实体店无理由退货,相关部门一直在行动。去年“3·15”期间,中消协制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》,多家零售企业纷纷响应。近日,国家发展改革委、工业和信息化部、民政部等多部门印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案(2019年)》,明确表示“深入开展放心消费创建活动,推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。

  那么线下实体店推行无理由退换货的难点在哪儿呢?首先是“无法可依”。《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也规定,除特殊商品外,消费者均可享受七天无理由退货。

  有实体店商家据此认为,相关规定只适用于网络等远程购物,实体店的售后服务目前执行的是“国家三包规定”。

  “一般能退的我们都退,不能退的就退不了,而且商品都是客人现场挑好的,只有客人说出的退换货理由我们能接受,才会申请退换。”北京市某个体商户对记者表示。目前,他经营着一家日用消费品商店,消费群体主要是游客,产品包括食品、茶叶、工艺品等。

  据他介绍,店内销售的食品类不在退换范畴,有封闭类出厂原包装的茶叶且已经拆开包装也不能退换货。而且有些工艺品由于包装不能二次使用,不能进行退换货。“无理由、无条件的退换货,对于我们来说真的很心塞。”他直言。

  华冠公司相关负责人表示,华冠公司自2013年就开通了无障碍退换货通道,只要符合退换标准可以直接退换货。对于线下实体店推进无理由退换货难的问题,她认为商家主要的顾虑在于消费者的信用,很多情况下,退回的货品真假难辨,令商家防不胜防。

  “烟就是个非常典型的商品,很多时候瞬间被换货的问题也很突出。”她说道。因此,商场的退换货名录中并不包含食品、烟等商品。

  事实上,线上平台也饱受买家无诚信、恶意退货的困扰。2017年9月,京东商城取消了部分商品的七日无理由退货服务。而2018年上半年,京东再度宣布彻底取消3C产品的七日无理由退货服务。淘宝却对“无理由退货”增加了很多限制。首先,如果是未包邮的商品进行退货,则邮费由买家全额承担。其次,如果商品附送赠品,而买家致使赠品遗失或损坏,那就得按折价处理。另外,关于发票遗失的问题,买家应承担相应的税款。

  中国商业联合会副处长韩秀伟则认为,线下实体店能否无理由退换货要看退换货的品类和相关企业规模和制度,同时也与线下实体店的销售模式有关系。

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